Ile i jakich osób potrzebujesz w firmie e-commerce?

Każda firma e-commerce jest inna. Nie ma dwóch identycznych przedsiębiorstw, nawet jeśli mówimy o jednoosobowej działalności gospodarczej. Spróbujemy odpowiedzieć sobie wspólnie na pytanie, iloma osobami da się prowadzić prężnie działającą firmę e-commerce.

Może tylko ja sam, ja sama?

Jasne! To nie tylko może, ale ma prawo się udać. Przy jednoosobowej działalności jesteś sobie sterem i okrętem. Czy dasz radę realizować setki, a nawet tysiące zamówień – moim zdaniem tak. To jak poukładasz procesy i w jakim modelu zaczniesz sprzedawać odgrywa tutaj ogromne znaczenie, niemniej da się to zrobić.

Będąc samemu warto wybrać dropshipping, ponieważ to najłatwiejsza opcja, w której angażujesz swoje środki jedynie w sprzedaż produktów i obsługę klienta. Znaczy to mniej więcej tyle, że musisz ogarnąć pytania, zwroty i zająć się wystawianiem i promowaniem produktów. Czy da się zrobić tak powyżej 1000 paczek miesięcznie – oczywiście, że tak.

Nic nie może równać się z samotnością. Do szczęścia brak mi jedynie kogoś, komu mógłbym to powiedzieć.

— Sylvain Tesson

My wysyłając od 5 do 10 tysięcy paczek w miesiącu mamy średnio kilka pytań dziennie od klientów i około 1% zwrotów. Czasami te pytania są skomplikowane i ciągną się w nieskończoność, natomiast gdybyś robił to sam, lub robiła to sama, powinniście zarezerwować sobie co najmniej 1 godzinę dziennie na obsługę klienta. Mówimy tutaj tylko i wyłącznie o odpowiadaniu na pytania, czy odbieraniu telefonu.

Zatem 1 godzina na obsługę klienta. Co dalej? Kolejna godzina dziennie na zwroty. Ja wiem, że wydaje się to za dużo, jednak zwrot to również papierkowa robota. To nie tylko otworzenie paczki, sprawdzenie co jest w środku. To także oddanie pieniędzy (tak wiem, można automatem), następnie zrobienie korekty w swoim systemie księgowym, do tego często jakieś dyskusje, emaile lub telefony z klientami i cyk godzinka znika.

To już 2h, ile jeszcze czasu musze znaleźć na bieżącą działalność e-commerce. Odpowiedź jest prosta – jeszcze jedną godzinę. Po co ta kolejna godzina, otóż wszystko, co jest związane z prowadzeniem firmy, czyli wystawianie faktur i paragonów (tak wiem, też można automatem), podatki, przelewy i inne pierdoły, to również co najmniej godzina dziennie. Możemy się tutaj sprzeczać, że wszystko za Was zrobi baselinker, ale nie ogarnie przelewu do Zusu, czy hurtowni, w której zamawiacie towar. Każda taka niby niewielka czynność często przeradza się właśnie w godzinę, bo jak już robię przelew, to sprawdzę pocztę, zobaczę jak się kształtują moje finanse, może zrobię kawkę i pyk zniknęło 60 minut. Nie jesteśmy tutaj od coachingu, więc ja Wam nie będę mówił o prokrastynacji i odwlekaniu niektórych rzeczy w nieskończoność, ale z doświadczenia wiem, że czasami nawet najmniejszy trigger może spowodować lawinę obsunięć w czasie. Dlatego też zakładam Wam realne do spełnienia liczby godzin.

3H – czyli tyle wystarczy?

Tak trzy godziny wystarczą na obsługę wszystkiego, co jest związane z firmą e-commerce. Zaraz mnie zlinczują, albo pracownicy, albo właściciele, ale to jest prawda. Będąc samemu warto, abyś wygospodarował te trzy godziny, najlepiej rano na bieżącą obsługę wszystkich procesów. Dlaczego rano? Bo jeśli rano tego nie zrobisz, to będzie się ciągnęło to przez cały dzień, albo czekało do piątku. Często widać to w przypadku zwrotów, które ludzie układają na kupę i nagle przychodzi ten dzień, kiedy trzeba to wszystko porozliczać i zamiast godziny dziennie, siedzimy nad tym cały dzień.

Jeżeli myślisz, że tak jest lepiej, to uwierz że nie. Wszystko warto rozliczać i robić na bieżąco, tylko ze względu na to, że większość marketplace tego od nas wymaga. Jasne masz 14 dni, żeby zwrócić klientowi pieniądze, ale on już po 3 dniach będzie się dopytywał, więc będziesz musiał odpowiedzieć na pytanie (dodatkowa praca), do tego np. Allegro obniży Ci rating za zbyt późne zwroty i sam na siebie kręcisz bata.

Co z pozostałym czasem?

Baw się, jeździj po świecie, zwiedzaj, imprezuj… A tak na poważnie, to reszta czasu, czyli Twoje zaangażowanie – pracuje na Twój sukces w e-commerce. To właśnie ten czas poświęcasz na przygotowanie ofert, usprawnienie kanałów sprzedaży, czy promocje swojego asortymentu.

Poświęcając na to 2h dziennie, nie liczy na ponad 1k paczek w miesiącu i 10 tysięcy wypłaty. Chyba, że jesteś jak Młody Sheldon, ale pamiętaj on też przegrał konkurs naukowy z dziewczynką od elektryzujących włosów 😉

Inaczej mówiąc im więcej czasu poświecisz na budowanie swojego biznesu, niezależnie już, czy to dropshipping, czy sklep internetowy, czy nawet sprzedaż na olx, tym więcej zbierzesz owoców tej pracy. Dodam tylko jedno małe ale… to musi być praca, która nie jest głupia. Mianowicie jak przez godzinę będziesz się zastanawiać, czy miniaturka Twojego produktu powinna mieć po lewej, czy prawej więcej światła, to uwierz, właśnie zabijasz swoją godzinę. Pamiętaj rozmawiamy, o tym, że jesteś sam, sama. Nie możesz pozwalać sobie na takie bezmyślne pierdolenie. Twoim zadaniem jest wybór miniaturki, dostosowanie jej do marketplace, tudzież Twojego sklepu i pompa. Zabierasz się za kolejną rzecz, nie robisz tego w nieskończoność, bo na pewno to popsujesz, żeby już nie używać brzydszych epitetów.

Ile realnie jestem w stanie sprzedać produktów?

Nie odpowiem Ci na to pytanie, ponieważ to zależy od produktu, od Twojego modelu biznesowego i Twoich działań. Pamiętam jednak nasze początki w Niemczech, gdzie w pierwszym miesiącu wysłaliśmy 2 paczki, jaraliśmy się jak dzieci. Potem w kolejnym miesiącu paczek było już 10, a po pół roku kilkaset. Wszystko wymaga czasu i zaangażowania, żeby zadziałało.

8 godzin na wszystko?

Często ludzie porównują firmę, czy biznes e-commerce do etatu. Nie da się tego tak policzyć, ponieważ kupujący są przyzwyczajeni do szybkości. Uwierz, klient jest przeszczęśliwy, jak dostaje odpowiedź na swoje pytanie, kilka minut po jego zadaniu, nawet jak jest 23:30 w piątek.

Okey, ale o obsłudze klienta jeszcze porozmawiamy sobie w osobnym wpisie. Osiem godzin spokojnie wystarczy na zbudowanie działającej firmy e-commerce. Niezwykle jednak ważna jest tutaj konsekwencja działań i dyscyplina z Waszej strony. To nie może być tak, że dzisiaj wystawisz 3 produkty, a za dwa tygodnie kolejne trzy, bo masz inne zajęcia, albo oglądasz YouTube z wielkim planami na przyszłość.

Jeśli nie potrafisz wykorzystać minuty, to zmarnujesz i godzinę, i cały dzień, i całe życie!

— Aleksandr Sołżenicyn

Warto założyć sobie, co w tych godzinach będziemy robić i tego się trzymać. Proponuje bardzo prosty podział, który sprawdza się na początku istnienia wielu firm e-commerce, może nie jest on idealny, ale przetestowany i działa sprawnie.

  • 1 godzina na odpowiedzi dla klientów (pierwsza godzina Twojej pracy)
  • 1 godzina na ogarnięcie zwrotów (druga godzina Twojej pracy)
  • 3 godziny na poszerzanie asortymentu (trzecia, czwarta i piąta godzina Twojej pracy)
  • 2 godziny na rozwój lub optymalizacje samego siebie, asortymentu, czy też procesów (szósta i siódma godzina Twojej pracy)
  • 1 godzina na sprawy firmowe, papierowe itp. (ósma godzina Twojej pracy)

Ważne, żeby tych godzin nie mieszać ze sobą. Ja staram się wyłączać pocztę, jak pracuje nad produktami, ale również staram się ucinać wszystkich oferujących mi coś nowego, jak obsługuje klientów. Jasne możesz stwierdzić, że najlepiej odpisuje Ci się na maile na koniec pracy, ale jak wejdziesz na Allegro i zobaczysz dymek nad ikonką wiadomości, to szlag Cię będzie trafiał. To jest do wypracowania, ale tylko i wyłącznie poprzez doświadczenie i zaangażowanie z Twojej strony.

Podsumowując już tą część, nie daj sobie wmówić, że nie udźwigniesz firmy e-commerce samodzielnie. Może nie będzie to biznes wielkości e-obuwie, ale na pewno da się z tego wyżyć. Nie będzie to jednak proste i wymaga Twojego czasu i cierpliwości.

A jak nie chcę tego robić samemu?

To jedynym słusznym rozwiązaniem jest rozwój, a tym samym zatrudnianie odpowiednich ludzi. Przez to stwierdzenie mam na myśli ludzi uniwersalnych, dla których żadne stanowisko w firmie nie jest problematyczne. Są oni też wszechstronni w nauce nowych rzeczy, zdyscyplinowani i ostrożni. Taka mała utopia, bo znalezienie czterech odpowiednich ludzi, zajęło nam ponad 3 lata i kosztowało „bujanie się” z tymi nieodpowiednimi przez miesiące.

Okey, ale dobór ludzi to zupełnie osobne zagadnienie, któremu też będziemy musieli się przyjrzeć w przyszłości. Teraz zajmujemy się tylko „stanowiskami” i ilością potrzebnych nam ludzi , co z natury przeczy temu, o czym przed chwilą napisałem. Dla podstawowej funkcjonalności firmy e-commerce potrzebujemy troje ludzi:

  • Człowieka orkiestry, czyli Ciebie
  • Osobę biegłą w obsłudze, nie tylko klienta
  • Pakowaczka / Pakowaczki

Tutaj chciałem zaznaczyć, że większość dalszych rozważań tego artykułu, będzie opierać się na modelu biznesowym, w którym kupujemy produkty od producenta, następnie sami je magazynujemy i obsługujemy. Dla dropshippingu ta droga jest delikatnie inna, bo skupia się głównie na rozwoju szczególnie marketingowym i obsłudze klienta, przez co tylko te dwa obszary są skalowane.

Wróćmy jednak teraz do naszej sytuacji, gdzie mamy trzy osoby. Zacznijmy ich omawianie od końca.

Pakowacz / Pakowaczka

Generalnie wszędzie, gdzie się da zatrudniajcie kobiety. Poważnie! Możemy wiele złych rzeczy powiedzieć o kobietach, natomiast w biznesie są one nieporównywalnie lepsze od facetów. Uwierz mi, przetestowałem to na kilkunastu przypadkach, na różnych stanowiskach i o wiele bardziej wolę pracować z kobietami. Są sumienne, dokładne, dużo bardziej zdyscyplinowane i nie rozpraszają się tak szybko. Do tego są bardziej kreatywne, bo facet z natury ma wywalone.

Tutaj taki mały tip dla Ciebie. Pakowaczka, jeśli już uznasz że może to być kobieta, będzie wymagać od Ciebie dwóch rzeczy. Spokoju psychicznego, nie można krzyczeć, obrażać, głupio żartować, a w szczególności wyjeżdżać z tematami niezręcznymi. Druga sprawa, będzie chciała kończyć pracę jak najszybciej, czyli max do 15:00 lub 16:00. Wynika to z tego, że większość kobiet w wieku produkcyjnym ma małe dzieci i to na nich spoczywa obowiązek ich odbioru z przedszkola, szkoły itp. To w większości jest też taka praca, która jest tylko dla niej, jako jej pieniądze, a jej obowiązki domowe nie mogą z tym kolidować.

Okey, ale co z ciężarem? Zawsze zatrudnialiśmy facetów, bo wydawało nam się, że kobiety nie poradzą sobie z paczkami o wadze 30 kilogramów. Owszem nieporównywalnie bardziej męczy się z taką paczką drobna kobieta, ale nie znaczy to, że nie da rady. U nas takie paczki zdarzają się bardzo rzadko, w większości mamy paczki do 15kg i z tymi bez problemu dziewczyny sobie radzą.

To była taka mała dygresja, teraz wróćmy do kluczowych aspektów. Pakowacza potrzebujesz, żeby nie zajmować się pracą, która po pierwsze jest ciężka, zwykle stojąca i zajmuje ogrom czasu. Pakowacz ma wyręczyć Cię z zadania, które jest monotonne, żebyś mógł skupić się na działaniach kreatywnych. Nie oznacza to, że pakowacz, czy pakowaczka jest mnie inteligentna i mądra od Ciebie, to nie ma znaczenia, chodzi o sytuację, w której ktoś musi Cię w tym zastąpić, bo po prostu tego nie ogarniesz.

Osoba do obsługi

Telefony, czy maile, ba nawet dyskusje potrafią ciągnąć się w nieskończoność. Do tego jak klient uwielbia sobie pogadać, a przecież musisz być tym super hiper sprzedawcą, to go wysłuchujesz. To wszystko jest Twój czas, który „marnujesz” na często nieskalkulowanych klientów.

Ja zauważyłem taką prawidłowość, że im klient jest mniejszy, tym bardziej roszczeniowy się staje. Według zasady Pareto nasz biznes utrzymuje około 20% wartościowych klientów, ale żeby zbudować ich portfolio będziesz musiał zetknąć się z tymi 80%, którzy nic nie wnoszą, a tym bardziej wysysają od Ciebie czas i zwykle pieniądze.

Analogicznie sprawa wygląda z faktoringiem, czy nawet paragonami. Potrzebujesz osobę, której to oddasz. Bardzo często zdarzają się sytuację typu: bo ja nie zaznaczyłem faktury, bo ja chciałam poprawić dane, bo ten adres już jest nieaktualny, bo nazwa kosztu warto by była inna i multum tego typu spraw. Dodatkowo, to nie Ty będziesz rozmawiać z pakowaczem na temat błędów, ponownych wysyłek, czy szybkości realizacji, to właśnie taka osoba powinna to przyjąć od Ciebie.

Szef = orkiestra

To do Ciebie właśnie należy uzupełnienie luk wszędzie tam, gdzie je dostrzeżesz. Pamiętaj Twoja rola w planowaniu biznesu, wystawianiu aukcji i rozwoju się nie zmieniła, a przynajmniej na tym poziomie. Jesteś zatem odpowiedzialny nadal za całokształt Twojej firmy, a do tego jak trzeba nie wiem odebrać towar od dostawcy w poniedziałek, jak pakowacz ma pełne ręce roboty, to śmigasz po paleciaka i jedziesz z koksem.

Jest to niezmiernie wykańczające zajęcie, ale jeśli chcesz po minimum, to tak właśnie będzie to wyglądało. Nie możesz zrzucić wszystkiego na pracowników, bo albo szybką się wypalą i zrezygnują, albo ich nastawienie będzie dalekie od dobrego.

I dlatego uważam, że orkiestra jest odbiciem społeczeństwa, bo i tu, i tam tymi, którzy i tak już muszą robić najgorszą robotę, jeszcze na dodatek się pogardza.

— Patrick Süskind

To jak to skalować osobami, aby mieć czas dla siebie?

Poziom 0

Nie zgodzą się ze mną osoby, które uważają, że skalowanie biznesu polega na jego jak największej propagacji – wszędzie, gdzie jest to możliwe. Jasne! Natomiast skalowanie firmy e-commerce powinno rozpoczynać się od dołu i personelu. Od samego końca, oznacza to tylko tyle, że ostatnia osoba dotykająca paczki, przed jej oddaniem w ręce kuriera jest osobą najważniejszą w Twoim biznesie. Nie jest nią super hiper gość od adsów, serio on może robić cuda wianki, ale jak nie będziesz miał kim tego spakować, to choćbyś miał setki wygenerowanych zamówień, ktoś to musi obrobić. (przerabialiśmy to, tzw. klęska urodzaju)

Zatem zaczynamy od pakowaczy, jak i magazynierów. Poukładany oraz posprzątany magazyn + odpowiednia obsługa na pakowaniu paczek i możemy iść poziom wyżej. Może nam się pojawić pytanie, to ile paczek powinien pakować jeden pakowacz, czy pakowaczka. Nie ma jednoznacznej odpowiedzi, ale przy dobrze zorganizowanej firmie jedna osoba jest w stanie w ciągu 7h pracy spakować od 100 do 200 paczek. Dlaczego liczę 7 godzin? Ponieważ każdy z nas ma potrzeby fizjologiczne, do tego potrzebuje przerwy, więc ta godzina i tak ucieknie. Pamiętajmy, że paczka, paczce nie jest równa, przy maksymalnym obciążeniu pakowacza dwustoma paczki, wychodzi że na spakowanie jednej ma 2 minuty.

Załóż jednak jakąś realną wartość, myślę że pośrodku, czyli w okolicach 150 paczek dziennie, to super wynik dla kogoś na stanowisku pakowacz. Zatem jeśli masz trend pokazujący, że każdego dnia przekraczasz np. 200 paczek warto pomyśleć o kolejnej osobie. Tak wiem, że będą się nudzić w 50% czasu swojej pracy, ale to nie od nich zależy ilość zamówień, ktoś wyżej musi sprawić, aby tych paczek było więcej.

Skala świata nie może przekroczyć skali świadomości człowieka pojmującego świat.

— Seung-u Lee

Poziom 1

Tutaj mogą pojawić się osoby do komisjonowania produktów. Czyli osoby kompletujące zamówienia. Różne firmy, rozwiązują to dwojako. Albo pakowacze mają wszystko pod ręką i wtedy takich osób do zbierania zamówień nie ma, natomiast w większej liczbie przypadków, w firmach pojawią się osoby, które zbierają produkty do koszyka, kartonu, czy na taśmę, a następnie przekazują zamówienie do pakowania.

Komisjonerzy to stanowiska, które powinny wykładniczo rosnąć wraz z pakowaczami. Chodzi o to, że jeśli masz 2 pakowaczy, to nie możesz mieć 3 osób do zbierania produktów. Powinno być odwrotnie, więc lepiej mieć 3 pakowaczy, a dwie osoby z komisjonowania, ponieważ zapewni to odpowiedni przepływ produktów i paczek. Pamiętajmy, że komisjoner męczy się znacząco mniej od pakowacza.

Poziom 2

Ludzie do obsługi. Ich ilość powinna być uzależniona od wskaźnika zamówień, ale także od wykonanej już automatyzacji działań. Zatem jeśli np. faktury i paragony wystawiają się automatycznie, to nie ma potrzeby trzymać dwóch, czy trzech osób tylko do tego celu. Należy dać im inne zadania, albo ograniczyć ich liczbę. Ten poziom to też podstawowa obsługa klienta, odbieranie telefonów, przyjmowanie zamówień przez słuchawkę, tudzież email. To są osoby, które z Deeplem ogarną Ci nawet zagranicę. Analogicznie osoby te powinny ogarniać wszystkie zwroty i wyjaśniać przeróżne problemy na niższych szczeblach.

Poziom 3

Obsługa klienta. Tutaj chodzi mi o faktyczną obsługę klienta, który jest wielojęzyczny i który jest wymagający. To są osoby, które znają firmę tak dobrze jak Ty, potrafią samodzielnie przygotować oferty, a także wyegzekwować ich wykonanie. Wbrew pozorom to nie jest takie proste do osiągnięcia. Dodatkowo to osoby, które znają przynajmniej jeden język na poziomie chociaż podstawowym i nie boją się wyjść z inicjatywą.

Ty również powinieneś wybierać sobie klientów z głową.

— David Airey

Poziom 4

Osoby funkcyjne. Jakkolwiek dziwnie brzmi ta nazwa, są to osoby, które odpowiadają za poprawne funkcjonowanie Twojego biznesu. Na początku może to być jeden „pan informatyk”, który ogarnia wszystko. Potem stopniowo będą to kolejne osoby, jak np. księgowa. Ten poziom 4 buduje się w momencie, kiedy Twoja firma już działa całkiem sprawnie. Nie powinieneś zaczynać od tego poziomu, bo będziesz miał na utrzymaniu 2-3 osoby, które nie wpływają na ilość zamówień, nie mogą ich też spakować, a z racji na funkcję sporo kosztują. Ten poziom warto trzymać do pewnego czasu na zewnątrz firmy.

Poziom 5

Osoby decyzyjne. Tutaj nie chodzi o wszelkiej maści kierowników, dyrektorów itp. Sam mam na umowie dyrektora, ale czy to coś zmienia? Dla mnie nie, bo wiem dokąd zmierzamy i jeśli będę musiał zejść pomóc, to pomogę. Osoby decyzyjne, to w moim mniemaniu osoby, które przelewają wizję szefa, czyli Ciebie w stan realny. Mianowicie masz wizję wejść na Cdiscount, to te właśnie osoby ogarniają jak to zrobić, szukają rozwiązań, osób i koordynują cały proces. To właśnie te osoby zwiększają Twoją widoczność, Twój asortyment i Twoje zaangażowanie w różnych miejscach w sieci. To dzięki nim wolumen zamówień zaczyna być coraz to większy. Natomiast tak jak wspomniałem na początku, bez sensu jest mieć ogromny dział marketingu, jak nie masz przygotowanych wszystkich niższych poziomów. lepiej oddaj to na zewnątrz – z lepszym, bądź gorszym skutkiem, ale będziesz spokojniejszy.

Pamiętam taką sytuację, kiedy prezes zarzucił nam, że jako dział kosztujemy ponad 700 tysięcy rocznie i tam bla bla bla, a na magazynach nie mieli programu magazynowego, każdy mógł sobie wejść, wziąć produkty i wszystko się rozjeżdżało. Kto normalny wydaje ponad pół miliona na ludzi, którzy zwiększają widoczność, jak nie umie upilnować stanu…. głupota w czystej postaci. Zwykły program magazynowy typu subiekt kosztuje koło 2-3 tysięcy rocznie. Sami zobaczcie jak łatwo nieumiejętnie kierować zespołem. Owszem ów prezes w końcu się zorientował, co trzeba zrobić – praktyczniej zrównał dział marketingu z ziemią i zaczął budować od podstaw. Jego było na to stać, pytanie czy Ciebie będzie?

To nie marketing oszukuje ludzi. To ludzie oszukują innych, używając narzędzi marketingu.

— Jacek Kotarbiński

Poziom 6

Ty… odpocznij trochę, to właśnie jest Twoje miejsce. Jeśli ta maszynka będzie funkcjonować poprawnie, teraz właśnie masz czas, żeby zastanowić się nad rozwojem biznesu, nad kierunkiem, w którym chcesz podążać. Ba jestem pewien, że przy tak poukładanej firmie możesz liczyć zyski. Myślę, że nawet dalej, wcale nie musisz do tej firmy przyjeżdżać, aby dawała ona sobie świetnie radę.

Polskie realia

Znam doskonale polskie realia i to, że Pan Informatyk ogarnia adsy, systemy, zamówienia i cuda wianki. Do tego Pani Agnieszka szykuje zamówienia, wystawia faktury i pakuje paczki. Ja to rozumiem, każdy tak zaczyna, pytanie jest tylko, czy Ty chcesz pozostać w takiej świadomości, czy faktycznie się rozwijać. Bo jeśli Twoim celem jest rozwój samego siebie i swojej firmy, to nie ma nic bardziej oczywistego, aniżeli otaczanie się odpowiednimi ludźmi.

Podsumowanie

Nie jest ważne, jak duży jest Twój biznes obecnie. Ogromną rolę trzeba przyłożyć do skalowania biznesu, poprzez zatrudnianie odpowiednich ludzi. Utalentowanych ludzi, a do tego ludzi, którym nie będziesz bać się oddać części, lub całości swoich zadań. Wiem, że nie każdy jest tak dobry jak Ty, ale każdy ma swój próg możliwości, dzięki któremu dobrze ukierunkowana praca stworzy współpracę na lata, a Tobie da dużo spokoju.

0 komentarzy
2 osób lubi to
Poprzedni: Dropshipping – dlaczego nie warto, a może…?Następny: Książka: Matthew Syed – Metoda czarnej skrzynki

Podobne wpisy

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *