Jak stracić klienta na ubezpieczenie oc...

Zdaje sobie sprawę, że mój blog w większości poświęcony jest e-commerce. Niemniej sprzedaż jako taka występuje w sieci Internet niemal już wszędzie i dotyczy wszystkich aspektów naszego życia. Jednym z takich ważnych rzeczy, które zwykliśmy kupować przez neta są ubezpieczenia.

Kiedy zbliża się termin ubezpieczenia

Wiecie, ja naprawdę bym chciał, żeby ludzi pamiętali o sobie nawzajem tak, jak pamiętają o nas te wszystkie firmy, które zabierają nasze pieniądze. Ja chyba do rodziców dzwoniłem w tym miesiącu mniej razy, niż te wszystkie firmy atakujące mnie tym, że dla jednego z naszych samochodów kończy się OC.

Mamy tutaj w zasadzie trzy rodzaje komunikacji:

1. Telefon
2. E-mail
3. SMS

Aplikacje takie jak Rankomat, zwykle stosują wszystkie trzy metody komunikacji, zaś firmy ubezpieczeniowe podstawowy telefon. Ja wiem, że Ci ludzie z call center wykonują swoją pracę, ale nie wiem, czy u Was też tak jest, że zawsze dzwonią nie w porę 😉 Staram się być uprzejmy, jeśli po drugiej stronie również masz kogoś uprzejmego, ale jak dzwoni automat, to rozłączam się od razu lub jak ostatnio w przypadku Google, jak czekam na połączenie z kimś po drugiej stronie, no masakra po prostu. Oni dzwonią do mnie i mam czekać…

Tak czy inaczej, ubezpieczenie mieliśmy w firmie na literkę „A”, przemiła Pani z obsługi wyjaśniła wszystko i powiedziała, że ubezpieczenie będzie kosztować 439 złotych. Zapytałem czy mogę opłacić je na stronie w zakładce „Konto A”. Tak oczywiście wszystko Pan zrobi na swoim koncie. Podziękowałem i rozłączyłem się.

Sprawdzamy inne oferty

My jako Polacy mamo to zakorzenione w genach. Jak tylko pojawia się oferta, to instynktownie myślimy o tym, że gdzieś indziej może być taniej. Jeśli tak nie masz, daj mi znać w komentarzu skąd jesteś? Zatem natchnęło mnie i wszedłem na wspomniany Rankomat. Wypełniłem przydługi formularz, podałem adres email, telefon – może w końcu założę konto, żeby nie wypełniać tego kolejny raz i dostałem oferty.

Najtańsza oferta, bo przecież oc nie jest dla nas tylko dla poszkodowanego, była z firmy na literkę „U”. Wynosiła ona 401 zł, zatem nie odbiegała znacząco od oferty obecnego ubezpieczyciela.

Dlaczego zmieniłem ubezpieczyciela?

Biorąc pod uwagę, że różnica wynosiła 38 złotych między ubezpieczycielami, stwierdziłem że nie będę nic zmieniał, bo tam trzeba wypowiadać umowę, wydrukować to wypowiedzenie, podpisać, zeskanować… i stwierdziłem że nie jest to warte tych pieniędzy.

Wchodzę na stronę „Konto A” i oczywiście podało mi, że mój email nie istnieje w bazie – WTF. Przecież Pani z call center podawała mi ten email w celu weryfikacji. Okey na spokojnie stworzyłem nowe konto na ten email, o zgrozo system pięknie powiązał to z posiadaną przeze mnie polisą. Red flag No. 1 😉

Na koncie widzę polisę, ale czego nie ma? No oczywiście przycisku do odnowienia i płatności. Red flag No. 2 😉 Niemniej dalej napędzany tym, że nie chce mi się drukować tej kartki z wypowiedzeniem, drążę temat. W pomocy napisali, że powinien wszystko mieć. Okey dzwonię na infolinię, oczywiście nieczynna… Człowiek bardzo szybko się przyzwyczaja, że wszystko działa 24h na dobę. Zostawiłem więc swój numer do kontaktu.

Oddzwania kolejna inna pani, która stwierdziła, że nie widzę odnowienia, bo trzeba jeszcze raz zarejestrować konto. Red flag No. 3 😉 No kabaret, Lotek miałby kolejny pomysł na występ. Pani wysłała mi link do stworzenia nowego konta. Zrobiłem to raz jeszcze i jest… długo wyczekiwana opcja odnowienia polisy. Klikam i moim oczom ukazuje się piękna liczba 459 złotych. No bez jaj… może jestem ślepy, ale słuch mam zajebisty. Dzwonię kolejny raz, kolejna pani odpowiada, że tego nie da się zmienić i musiałem coś źle usłyszeć. W tym momencie wracam na Rankomat i kupuje ubezpieczenie z firmy „U”.

Trzy lampki ostrzegawcze, plus mój czas poświęcony na telefony, a do tego inna kwota przeważyły za zmianą ubezpieczyciela. Myślę też, że taka granica przełamania w prostych sprawach, takich jak ubezpieczenie to wartość 50 zł. Nie wiem skąd się to bierze, ale obserwowałem to wiele razy, do 50 zł często nam się nie chce, ale jak już wyobrazimy sobie nasz niebieski papierek, to nagle świat się zmienia.

Jaka z tego lekcja dla e-commerce?

Nie ważne co sprzedajesz, nie ważne w jakim miejscu to robisz, ważne jak bardzo dbasz o klienta. Jeśli będzie on zadowolony z Twojej obsługi, z tego jak działa Twój system, jak szybko odpisujesz i reagujesz na jego pytania, a do tego nie będziesz z nim walczyć o kilka złotych – zostanie on z Tobą na długo. W przeciwnym razie, po prostu zniknie. Jeśli stać Cię na to, żeby poszedł gdzieś indziej, to nie wiem dlaczego to czytasz 😉